COMO RESPONDER A LAS OBJECIONES PRESENTADAS POR EL CLIENTE.

Las objeciones son dudas o problemas que el cliente puede plantear y es factible que surjan durante la fase de la venta. Las objeciones no se deben tomar como una amenaza, sino al contrario como una oportunidad de escuchar las dudas del cliente y poder resolverlas de forma que el proceso conduzca al cierre de la venta. Las objeciones más comunes son por el precio del producto y/o servicio, la calidad, desconocimiento de la empresa, la no necesidad del producto, la fidelidad por otro proveedor entre otras. Veamos como podemos manejarlas.

TIPOS DE OBJECIONES.

  • Objeción por el Precio.
    Suele ser la objeción más presentada. El vendedor no  debe permitir que sea el cliente quien maneje el precio. Esta objeción  no se debe tratar con descuentos; estos solo se presentan como resultado de una negociación. El vendedor conoce las ventajas y beneficios del producto y con esto debe  justificar la relación valor – precio.
  • Objeciones por falta de tiempo.
    A veces los clientes están más interesados en otros asuntos que en atenderlo en su cita, sin embargo de usted depende que éste lo escuche; adviértale si es necesario que no le hará una presentación completa, solo mencionara los puntos de mayor interés.
  • Objeción por calidad.
    Es necesario hablar del producto con hechos, ejemplos de experiencias de otros clientes en relación con el producto y/o servicio. Esto dará confianza al cliente para decidir la compra.
  • Objeción por qué no lo necesita.
    Ayude a descubrir a su cliente de que manera lo que usted le ofrece  puede llegar a satisfacer una necesidad desconocida. Es importante que  capte la atención del cliente y con una buena  presentación  logre despertar  el deseo por el producto y/o servicio.
  • Objeción por fidelidad.
    Muestre la importancia de buscar nuevos proveedores, resalte la necesidad de conocer las nuevas opciones que presenta el mercado y exponga otras alternativas que puedan brindarle al cliente una mayor productividad y eficiencia.
  • Objeción por falta de información.
    Cuando el cliente presenta una duda y usted no conoce la respuesta dígale que investigará. Regrese y retroalimente  al cliente sobre sus dudas y restablezca nuevamente el contacto con la nueva  información.

La acción de compra se genera en esta etapa y se da cuando al cliente se le ha aclarado cada una de las objeciones y se siente plenamente satisfecho.

MANEJO DE  OBJECIONES.

  • Escuche a su  cliente y demuéstrele interés.
  • Clasifique la objeción, ya que es importante detectar si es una objeción real o si es una excusa.
  • Confirme la objeción repitiéndola para darle la solución correcta.
  • Refute la objeción  ajustando su propuesta a las necesidades reales del cliente o respondiendo de manera que usted  influya en su  cambio de opinión.
  • Si usted tiene claro los beneficios y ventajas del producto y/o servicio podrá usarlos para manejar las objeciones de manera efectiva.
    El conocimiento de la empresa en la que trabaja, de sus productos/y servicios y de la competencia es la herramienta más efectiva para solucionar las objeciones del cliente.
  • No maneje nunca una objeción hablando mal de la competencia.
  • Cada  objeción se puede trabajar  con claros argumentos que llevarán a un cierre exitoso de la venta.
     

Carolina Escobar García

Escuela Nacional de Ventas ENVEN

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