CÓMO GESTIONAR UN CONFLICTO CON UN CLIENTE

Una queja es la expresión de un problema originado por un mal funcionamiento del producto o porque no cumple las expectativas de uso prometidas o esperadas. Si agrupamos las quejas habituales por su naturaleza, descubrimos procesos o elementos de la venta que hacemos o planteamos mal. Es decir, las quejas son indicadores de aspectos que funcionan mal durante el proceso de venta. Como podemos  apreciar en la definición la mayoría de las quejas pueden ser previstas antes de su origen:

Por mal funcionamiento del producto.

En este caso debemos canalizar la queja hacia el trámite de la garantía del fabricante, hacia su reparación o hacia su reposición. Ninguna garantía cubre la mala utilización del producto por lo que, si habitualmente se nos presenta este tipo de problemas, debemos identificar cuáles son las manipulaciones dañinas más habituales y hacérselas saber al cliente en el momento de la entrega.

Porque no cumple las expectativas prometidas por el vendedor.

El problema puede estar originado en que:

El vendedor exageró las características del producto durante la fase de argumentación.
El cliente malinterpretó las utilidades del producto.
El vendedor no dejó claras las características del producto durante la fase de argumentación.
Como se puede observar la mayoría de estas situaciones son previsibles.

Porque no cumple las expectativas esperadas por el cliente.

El problema puede estar originado en que:

El vendedor no averiguó correctamente las necesidades del cliente
Habiéndolas averiguado, el vendedor no se atrevió a exponerle al cliente las desviaciones que se producirían con respecto al uso real de producto.
Podemos realizar una actuación profiláctica para evitar o minimizar dichos problemas pero, a pesar de ello, podemos encontrarnos con un cliente que viene a presentarnos una queja enérgica por lo que, en primer lugar debemos tener siempre presente que discutiendo con él, posiblemente ganemos la discusión pero perdamos el cliente.

En muchas situaciones el vendedor se siente superior respecto a su cliente, motivado por su mayor conocimiento del producto, por lo que comete un error muy frecuente que es intentar rebatir la queja, pelear palmo a palmo, contradecirle e intentar probarle que se equivoca.

Cuando un cliente nos formula una queja su ritmo cardiaco se acelera, se vuelca adrenalina en su sangre, se tensa su musculatura, se acelera su respiración, le llega menos oxigeno al cerebro y se incrementa su nivel de glucosa en la sangre. Por eso es comprensible que el primer paso ante un cliente que viene a presentarnos una queja, sea  “no interrumpirle” ya que en caso contrario, el cliente levantará todavía más la voz y se crispará más.

¿Qué es mejor, que un cliente se queje en un tono de voz aireado o que lo haga con calma y educación? En realidad dependerá de quién tengamos delante puesto que:

Si el comprador nos levanta la voz ante un superior y nuestra reacción es educada y respetuosa, es muy probable que salgamos bien librados.
Si el cliente nos levanta la voz ante otros clientes que en ese momento hay delante y nuestra reacción es educada y respetuosa, buscando un compromiso de solución, lo más probable es que ellos se solidaricen con nosotros e incluso, es posible, que alguno de ellos salga en nuestra defensa.
Si el cliente nos aborda con una actitud calmada y educada, será más fácil mantener una conversación y llegar a un acuerdo de solución.
Utilizamos la técnica del silencio para conseguir que el cliente exponga la queja. Después emplearemos preguntas, básicamente cerradas para matizar la información que nos esté facilitando nuestro cliente y poder llegar así a una idea definitiva y correcta de la queja. Acto seguido, haremos una breve recapitulación para asegurarnos que hemos comprendido correctamente lo sucedido.

Una vez confirmada la información, le ofrecemos al cliente una solución a su queja:

Tramitando la garantía.
Informándole que dicha avería no está cubierta por la garantía, pero que puede ser arreglada por el servicio técnico.
Cuando un problema no puede ser solucionado en la forma en que el cliente espera, muchos vendedores acostumbran posponer el momento de informar al cliente puesto que temen afrontar dicho conflicto. Alargando tal situación lo único que conseguimos es enojar aún más a nuestro cliente para, al final, acabar diciéndole lo que ya le podíamos haber dicho en un principio.

Informándole sobre el uso que debe darle al producto para conseguir un correcto funcionamiento.
En muchas ocasiones, se trata simplemente de la inexperiencia del cliente en el uso del producto, lo que provoca las quejas por lo que bastará que seamos empáticos y tengamos paciencia para instruirle en el uso correcto del producto.

La persona que puede solucionar el problema no está en ese momento, por lo que le ofrecemos el compromiso de exponer su caso y llamarlo luego para darle la solución.
Una vez hechas todas las aclaraciones, despidámonos del cliente de manera cordial y pongámonos a su disposición.

Autor: Jordi Garrido i Pavia.

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